Matheus Lara, ENVIADO ESPECIAL*, O Estado de S. Paulo

SAN FRANCISCO – Demandas por agilidade, produtividade e redução de custos têm levado instituições públicas a apostar na transformação digital como forma de melhorar o serviço prestado aos cidadãos. É uma tendência global, dizem analistas, e que têm trazido soluções para problemas pontuais como um buraco na rua até a assinatura de grandes contratos.

Aracaju (SE) é o caso de um município que experimenta um momento de “ruptura cultural”, nas palavras do prefeito Edvaldo Nogueira (PCdoB). Cerca de 10 mil servidores estão sendo capacitados para usar um software, batizado de AjuInteligente, pelo qual a prefeitura pagará R$ 8 mensais por terminal utilizado e que torna todos os processos da capital sergipana online.

A plataforma elimina a necessidade de o cidadão ter de ir às repartições para solicitar, por exemplo, a isenção de IPTU, a requisição de uma licença para construção e fazer reclamações referentes aos serviços. Também dá fim à necessidade de uso de papel e de manutenção desses documentos. A implantação do sistema é a mudança do papel para o digital na cidade – algo que também tem ocorrido em outros órgãos públicos no País.

“Este momento representa uma ruptura cultural no serviço público”, diz Nogueira, que estima uma economia de R$ 160 mil mensais. “Teremos a significativa redução de custos invisíveis como os gastos com resmas de papel, combustível, veículos e servidores que, muitas vezes, faziam apenas essa entrega de documentos entre órgãos e setores da administração municipal.”

As iniciativas de modernização também têm sido uma bandeira política. Em eleições recentes, como 2016 e 2018, ascenderam no Brasil nomes como o do governador de São Paulo, João Doria, e do presidente Jair Bolsonaro, que traziam discursos sobre adotar estratégias do setor privado no serviço público. Algo que tem sido comum no mundo, segundo Barton Phillips, executivo de vendas da DocuSign, empresa com sede nos Estados Unidos que atua no ramo de assinaturas eletrônicas e que tem contratos com instituições públicas em 45 dos 50 estados americanos.

O Estado esteve em San Francisco, no Momentum 2019, conferência em que a DocuSign discutiu entre outros temas os desafios da transformação digital de instituições públicas. “Está havendo uma mudança: antes nós íamos atrás das organizações públicas. Agora, elas têm buscado a tecnologia. A coisa boa dos governos é que eles não têm problema em ‘copiar’ boas iniciativas uns dos outros”, diz Phillips.

Um estudo global recente da Forrester, empresa de consultoria especializada em transformação digital, mostrou que há uma mudança de prioridades em organizações que passam por “mudanças” como as citadas por Barton Phillips ou “rupturas culturais” como as de Aracaju. A consultoria perguntou a mais de 600 tomadores de decisão de organizações públicas e privadas de oito países, entre eles o Brasil.

Antes da transformação, o foco principal dessas organizações era reduzir custos (32% dos consultados. Aumentar a produtividade (22%) e melhorar a experiência do usuário do serviço (16%) vieram em sequência. Dois anos depois, com a modernização em andamento, o foco no usuário passou a ser a prioridade número um dessas mesmas instituições (33%) e a redução de custos passou a ser o principal motivo apenas para 16%.

De acordo com o estudo, algumas mudanças demoram mais por desconfianças em relação à legalidade e segurança dessas inovações nos processos, mas também pela falta de visão em relação à implementação. “Isso muda rapidamente uma vez que organizações automatizam alguns processos e começam a perceber um impacto substancial que isso pode ter em produtividade, segurança e na experiência do usuário final”, afirma a Forrester.

A Caixa Seguradora, ligada à Caixa Econômica Federal, reduziu de oito para um dia útil o prazo para emissão de novos contratos de seguros de vida ao implementar, em 2017, a assinatura eletrônica na formalização de contratos. Antes, as equipes das agências tinham que recolher as assinaturas dos clientes e enviar os documentos assinados por malote. Nesse processo, a ativação do produto levava aproximadamente oito dias e extravios eram comuns.

“Além de agilizar o processo de ativação do seguro, a assinatura eletrônica acabou com o problema que tínhamos com extravio e perda de documentos, que representavam perdas milionárias para a seguradora”, diz o gerente de seguros de vida da Caixa Seguradora, Castelano Santos. Com a mudança, a empresa evitou perdas de R$ 30 milhões por ano.

* Repórter viajou a San Francisco a convite da DocuSign