Resultados são avaliados por métrica de acordo com as respostas dos atendimentos protocolados.

Com o intuito de avaliar as ações e melhorar os serviços oferecidos, a Junta Comercial de Sergipe (Jucese) desenvolveu uma pesquisa para medir a satisfação dos seus usuários em relação ao suporte prestado pelo Call Center, que recebe a média diária de 119 chamadas acerca dos processos empresariais.

Segundo a pesquisa, no período de 1º de outubro a 20 de dezembro, 92,45% dos usuários ficaram satisfeitos com o desempenho do suporte no atendimento prestado, registrando um índice elevado de respostas positivas numa escala de satisfação disponível em cinco níveis: muito satisfeito, satisfeito, indiferente, insatisfeito e muito insatisfeito.

Ainda em período de teste, a pesquisa está sendo enviada por e-mail para os atendimentos protocolados. São encaminhadas quatro perguntas: três de escala e uma subjetiva; a última questão é aberta e opcional, funcionando como um canal que aproxima a Jucese dos seus usuários, que podem enviar sugestões para melhorar o serviço da central de atendimento.

A pesquisa baseia-se nas métricas conhecidas como Customer Satisfaction (CSAT), um indicador que faz parte da gestão de desempenho e revela a satisfação do cliente; e no Net Promoter Score (NPS), que indica por meio de escala o grau de satisfação do consumidor sobre determinada marca ou serviço.

A Junta Comercial ressalta a importância da participação de todos para impulsionar o desenvolvimento da pesquisa e melhorar cada vez mais o serviço oferecido aos seus usuários.

Fonte: INNUVE

Foto: Kaio Espinola